11.03.2010  10 правил: Как создать позитивный имидж отеля в Интернете

   В исследованиях, проведенных comScore и The Kelsey Group, отмечается, что 24% туристов перед приобретением путевки в турагентстве изучили информацию о предстоящем месте отдыха через интернет.
   Более того, уже находясь в поездке, двое из пяти туристов обедают в ресторанах, о которых читали в сети. Если приходится останавливаться в гостинице, не забронированной заранее, то 40% путешественников также предпочтут отель, информацию о котором видели в интернете.
   Около 10% туристов делится своими впечатлениями о месте отдыха после отпуска. Поэтому владельцам отелей необходимо вовремя отслеживать отзывы, формирующие имидж отеля в сети. Имейте ввиду, что даже негативные впечатления бывают полезны: они повышают узнаваемость отеля.
   Итак, мы предлагаем вам 10 правил, которые помогут создать позитивный имидж вашего отеля:
   1. Проводите мониторинг отзывов в Интернете.
   Подпишитесь на бесплатный сервис по информированию о появлении новых отзывов о вашем отеле; это может быть alerts.yahoo.com или www.google.com/alerts. Просто введите ключевое слово (бренд или название вашей гостиницы), и вы будете ежедневно получать уведомления о новых отзывах и публикациях себе на почту. Аналогичный сервис есть и для отслеживания отзывов в блогах www.technorati.com/watchlist. С помощью www.rollyo.com создайте собственный поисковый движок для получения релевантной выдачи при поиске по ключевым словам на выбранных вами проверенных ресурсах. В России есть также аналогичные онлайн сервисы для мониторинга информационных потоков.
   2. Привлекайте и информируйте сотрудников.
   Каждый работник должен быть в курсе, что отзывы гостей влияют на развитие бизнеса. Проведите тренинги, выберите сотрудников, которые будут контролировать общение с гостями через специализированные сервисы и социальные сети.
   3. Будьте проактивны.
   Не бойтесь отзывов, туристы скорее напишут о положительном опыте, нежели отрицательном. Отвечайте проактивно, в соответствии с политикой, установленной руководством, кратко, профессионально и вовремя.
   4. Убеждайте удовлетворенных гостей писать отзывы.
   Запомните простое математическое правило: чем меньше отзывов о вашем отеле, тем ниже его популярность. В личной коммуникации с гостями попросите их оставить отзыв на различных сайтах.
   5. Анализируйте/Улучшайте.
   Анализируйте отзывы гостей; данные, полученные из них, являются ценнейшей маркетинговой информацией. Она поможет вам лучше понять преимущества и недостатки вашего отеля, рыночные тренды, действия конкурентов и поможет в принятии правильных инвестиционных решений.
   6. Используйте отзывы гостей.
   Например, в электронной переписке с гостями вы можете использовать отзывы туристов о вашем отеле, чтобы они чувствовали себя комфортнее.
   7. Помните, что отзывы могут оказать большое влияние.
   Многие организаторы мероприятий, также как и индивидуальные путешественники, используют отзывы туристов при выборе места размещения. Обилие негативных отзывов может исключить ваш отель из рассматриваемого списка.
   8. Автоматизируйте сбор данных.
   Крупные отели и гостиничные операторы могут рассмотреть возможность инвестирования в автоматизацию процессов сбора и анализа информации. Вам не придется в ручную просматривать десятки сайтов и форумов с отзывами и публикациями о вашем бренде или гостинице. Целесообразность инвестиций можно рассчитать по простой формуле: вам нужно сложить сколько времени и средств сотрудники затрачивают на сбор данных.
   9. Добавьте виджеты.
   Рассмотрите вопрос добавления виджетов с отзывами гостей на ваш корпоративный сайт. Принимайте во внимание такие аспекты как легкость и безопасность интеграции, гибкость с размерами, цветовыми решениями и дизайном.
   10. Участвуйте в дискуссиях в блогах, форумах и социальных сетях.
   Вступайте в разговор с заинтересованными в вашей дестинации – это потенциальные клиенты. Сделайте такую модель поведения в сети частью вашей маркетинговой стратегии, это повысит узнаваемость бренда.