| 28.07.2011 ТОП-5 жалоб туристов из России Информационное агентство «Туринфо» составило Топ-5 наиболее частых жалоб российских туристов, вернувшихся из поездки за границу. Рейтинг-опрос составлялся на основе экспертных мнений руководителей и менеджеров компаний-туроператоров и туристических агентств. Картина получилась довольно интересная. 1. Задержка чартерных рейсов 2. Обслуживание в отелях 3. Работа гидов и персонала 4. Дискриминация по национальному признаку 5. Трансфер аэропорт-отель-аэропорт Задержки чартерных рейсовю. Речь идет о массовых направлениях, на которых чаще всего задерживаются и переносятся рейсы, а также заменяются борта. С этим сталкивается каждый второй турист. Туристы недовольны также порчей багажа во время полета. Именно поэтому жалобы по поводу перелета являются самыми популярными. Кроме того, турфирмы постоянно выслушивают претензии по поводу того, что многие авиакомпании не исполняют своих обязанностей в случае задержки рейса, то есть не предоставляют пассажирам горячее питание и напитки. Обслуживание в отелях. Вопросы, связанные с отельным сервисом, - одни из самых актуальных. Как правило, это жалобы, из серии «обманутых ожиданий». Туристов не устраивает питание, уровень профессионализма персонала, наличие неподалеку шумных строек, несоответствие параметров номера, указанных в ваучере (например, окна с видом на море). Такие жалобы касаются преимущественно самых дешевых туров. Особенно много проблем бывает, если гостиница стоит на «стоп-сейле». В этом случае туристов либо заселяют в другой номер, либо предлагают переселиться в отель аналогичной категории. Работа гидов и персонала. Туристов волнует то, почему гид так редко присутствует в отеле и не может вовремя дать необходимую информацию, помочь, направить. Некомпетентность работников принимающей компании является еще одной распространенной темой для жалоб туристов. Дискриминация по национальному признаку. Российские туристы недовольны тем, что на массовых курортах Египта и Турции отношение к ним в худшую сторону отличается от отношения к представителям европейских стран (Германии, Великобритании, Италии). В некоторых отелях даже существует система разделения: рестораны «для русских» и «для европейцев», причем европейцы могут посещать все заведения, а русские – только свои. Эксперты отметили, что в последнее время российские туристы стали чаще жаловаться на ухудшение сервиса на массовых направлениях, в том числе – на курортах Турции. Персонал «расслабился», а цены при этом продолжают расти. Трансфер аэропорт-отель-аэропорт. Многих туристов смущает отсутствие информации по пути в отель. Что же касается нареканий по поводу уезжающего раньше времени трансфера, то здесь сотрудники турфирм подозревают туристов в лукавстве. «Зачастую оказывается, что туристы слишком долго гуляли по аэропорту после прилета или проспали в день вылета, а потом жалуются на то, что автобус их не дождался, и требуют прислать другой», - рассказывает руководитель отдела маркетинга «ИнтАэр» Екатерина Гордеева. Помимо прочего, нередко встречаются жалобы относительно обязательного заезда в магазины во время экскурсий. Этим в основном «грешат» страны массового отдыха. Кроме того, российских туристов раздражает, что туроператоры произвольно сокращают время отдыха на массовых направлениях, попрошайничество по поводу чаевых в Египете, некачественные сувениры (египетские кальяны, товары китайского производства). Также среди причин недовольства россиян на отдыхе были названы: навязчивое поведение сексуального характера (Таиланд, Куба, Египет), неуважительное отношение к женщинам (арабские страны), скудные континентальные завтраки (Европа, Франция), пляжи, расположенные через дорогу, но анонсированные как первая линия (Испания, Италия, Франция); а также антисанитария (Индия, Таиланд, Китай), навязчивая торговля (Турция, Египет, Китай) и суетливость местного частного транспорта (Греция). «В Италии, Испании, Франции для того, чтобы попасть на пляж, нужно выйти из отеля и перейти дорогу, даже если в буклете указано, что пляж расположен на первой линии, - говорит генеральный директор «Ванд Интернэшнл» Татьяна Ванд. – С этим ничего не поделаешь, такова структура европейских прибрежных городов. Однако наших туристов, которые привыкли, что в Египте или Тунисе отели имеют прямой выход на пляж, это коробит». Представители турагентств, занимающихся деловым туризмом, отметили, что чаще всего их туристы жалуются на проблемы с регистрацией в отелях страны, где проводится тот или оной Конгресс, не смотря на предварительное бронирование. Это нервирует гостей и заставляет потратить около часа времени на выяснения ситуации. Основной поток жалоб связан не столько с работой турбизнеса, сколько с особенностями той или иной страны. Так, в Египте и Турции, россиян по-прежнему утомляют излишне навязчивые торговцы, выбивание чаевых, продажа сломанных сувениров. В Таиланде и на Кубе иностранным гостям докучают представители отрасли сексуальных услуг. «В Паттайе, говорят, пройти невозможно, пристают к мужчинам, женщинам, семейным парам, - рассказывает менеджер агентства «Горячие туры» Юлия Кузнецова. – То же самое на Кубе, только вместо трансвеститов туристов атакуют стайки школьниц». В Индии российских туристов традиционно удивляет антисанитария, а среди посетителей Египта до сих встречаются те, кого подкупает предложение бесплатно залезть на верблюда (слезать придется платно). В Греции жизнь отдыхающим отравляют мотоциклисты, которые начинают ездить с пяти утра. «Это касается отелей уровня 3-4 звезды. Единственное, что мы можем посоветовать – брать отель более высокого уровня», - говорит Татьяна Ванд. Представители туркомпаний отмечают, что в последнее время жалоб от туристов стало меньше. По словам Юлии Кузнецовой, туристы успели достаточно изучить страны, отели, туроператоров и знают, чего ожидать от них. Кроме того, путешественники стали лучше формулировать свои запросы. К примеру, если турист не хочет отдыхать среди соотечественников, он заранее просит подобрать ему отель, где селят преимущественно иностранцев. В турфирмах признаются, что самые привередливые клиенты – туристы с наименьшим бюджетом, желающие отдохнуть в 5* за копейки. Впрочем, все зависит от настроя самого туриста: если он понимает, куда, зачем и за какие деньги едет, то ему будет комфортно и в 3*. Как подчеркнул коммерческий директор московского турагентства «Магазин путешествий» Александр Преображенский, зачастую турагенты продают тур не клиенту, а себе, что и приводит к последующим жалобам туристов. «Чаще всего туристы разочаровываются в собственных ожиданиях. Агенты просто не хотят говорить правду и идут на поводу у фантазий туриста, его мечтаний относительно места путешествия, чтобы любой ценой продать тур . Это приводит к тому, что турист затем не возвращается в это агентство, так как чувствует себя обманутым», - подчеркнул Александр Преображенский. Еще одной распространенной причиной испорченного отпуска эксперт называет неправильную оценку туристами страны, в которую они едут. Чаще всего российские туристы сравнивают сервис в странах мира с уровнем услуг в Турции, что само по себе некорректно, поскольку каждая страна имеет совершенно уникальный подход к туристическому бизнесу и предоставлению туруслуг. «Кроме того, туристы не могут правильно выбрать тур, поскольку не соотносят его со своими привычками. Одному будет хорошо в национальном отеле, где каждое помещение отражает местный колорит. Другой в восторге от ультрасовременных архитектурных форм, и иные варианты будут для него неприемлемы. Турагенту нужно все это учитывать при продаже туров, чтобы избежать впоследствии неприятных моментов и не терять клиента», - подчеркнул Преображенский. Эксперт также заметил, что чаще всего туристы жалуются на сервис в целом и на отношение к себе со стороны представителей туриндустрии. «Около 70% времени и сил в нашем бизнесе тратится на обработку тура и только 30% - на его продажу. Поэтому турагентам нужно быть внимательнее к своим клиентам и выступать не просто в роли посредника, а своеобразного проводника, который превратит отдых туриста в настоящий праздник», - добавил собеседник корреспондента «Туринфо». В составлении рейтинга учитывались экспертные мнения сотрудников туристических компаний и турагентств Москвы и регионов России. |